Vorige week ben ik van achteren aangereden door een man die was afgeleid. Hij keek naar twee agenten die iemand van de weg hadden getrokken. De man bekende overigens meteen schuld en was zelf ook erg geschrokken, maar had niets. Bovendien reed hij in een leaseauto van de zaak en kreeg hij dezelfde dag nog een andere auto.
Nu gaat mijn verhaal vandaag niet zozeer over het auto-ongeluk zelf, maar meer over wat er daarna allemaal met je gebeurt als klant. Ik was/ben klant van de sleepdienst, de verzekeringsmaatschappij, het schade herstelbedrijf (2 verschillende zelfs), de manueel therapeut, verschillende garages, leasemaatschappijen, autodealers, de huisarts, de politie, Rijkswaterstaat en mijn tussenpersoon.
En ik wil eigenlijk met de clou beginnen en dat is dat het commerciële bedrijf, dat niets aan mij verdiend heeft, het meest klantvriendelijk was. Om die reden besluit ik hen hier te noemen: ABS Autoherstel in Arnhem. Ze hebben ook een prijs gewonnen voor beste Autoschadeketen 2016 en ik snap wel waarom. Ik voelde me gehoord, begrepen en ze hebben hun nek uitgestoken om mij te helpen zonder dat ik er om vroeg.
Om mijn verhaal simpel en overzichtelijk te houden, heb ik hieronder een aantal ervaringen opgesomd die onder de categorie niet-klantvriendelijk en klantvriendelijk vallen. Ik hoop dat het je aanzet tot nadenken over service, want ook dit is een heel belangrijk onderdeel in sales.
Niet klantvriendelijk.
* Het formulier wordt goed bedoeld door de sleepdienst voor mij ingevuld (ongevraagd), maar dan bij letsel ‘nee’ i.p.v. ‘ja’ invullen.
* De sleepdienst vraagt steeds opnieuw naar welk adres de taxi mij mag brengen, terwijl ik had aangegeven zelf bezig te zijn met vervangend vervoer. Dit gaf me het gevoel dat ik in de weg zat.
* De sleepdienst belt met allerlei partijen, maar ik moet zelf steeds om een statusupdate vragen. Ik zat nog steeds in de weg, dus waarom gewoon niet doen alsof ik er helemaal niet ben. Ook een strategie natuurlijk.
* Mijn verzekeringsmaatschappij geeft vervolgens een verkeerd adres van een schadeherstelbedrijf dat er door diezelfde verzekering vorig jaar is uitgegooid. Daar moet ik zelf achteraan en dit wordt in eerste instantie niet door de verzekering zelf rechtgezet.
* Het “juiste” schade herstelbedrijf waar ik uiteindelijk ook mijn vervangende vervoer meekrijg, laat mij na een aantal dagen dit vervoer weer omruilen. Nu had ik net geregeld (is ook een hoop tijd in gaan zitten) dat ik een parkeervergunning kreeg voor de tijdelijke auto zodat ik in ieder geval in de buurt van mijn huis kan parkeren. Oh ja….nog even een telefoontje….of ik er om wel denken dat het een benzine is en ik er gelieve geen diesel in wil gooien. Natuurlijk….doen we. Is mijn dagwaarde al bekend? Nee, dat hoor je volgende week ergens.
* Mijn tussenpersoon laat weten dat het allemaal heel moeilijk en ingewikkeld is (terwijl ik daar al jaren klant ben) en dat ik niet moet denken dat hij als advocaat gaat optreden richting de verzekering. Ik heb deze beste man maar wat feedback gegeven. Zonder hem hiervoor een factuur te sturen overigens.
* Het is nog niet alles, maar ik laat het hierbij. Mijn punt is wel gemaakt, denk ik.
Het onderstaande rijtje is helaas wat korter, maar het zal me in ieder geval wel bijblijven. Ook heeft het mij extra bewust gemaakt van wat service is en hoe ontzettend belangrijk het is, ook als het om sales gaat. Sommige partijen zijn mij namelijk kwijt als klant en andere hebben mij er als klant bij gekregen.
Klantvriendelijk.
* Dat het “verkeerde” schade herstelbedrijf (echt toppers) allerlei telefoontjes voor mij plegen om ervoor te zorgen dat er een auto wordt geregeld om mij naar huis te brengen. Het was tenslotte al 14:30 uur terwijl het ongeluk om 9:00 uur gebeurde. Eigenlijk was dit tegen de regels, want de aangereden auto moet eerst op de juiste plek staan voor er vervangend vervoer kan worden geregeld (ook al is dit de dag erna). Gelukkig kwam ik uiteindelijk om 15:30 uur thuis. In de tussentijd werd mij continu gevraagd hoe het ging, werd mij koffie of thee aangeboden en hielden ze mij gezelschap terwijl het enorm druk was op de zaak.
* Een andere dame op het kantoor van mijn tussenpersoon gaf mij haar privé telefoonnummer en stond mij zelfs op haar vrije dag te woord. Dat hoefde ze niet te doen en heeft veel goedgemaakt voor haar collega uit het rijtje hierboven.
* Een partij waar ik al jaren zaken mee doe en voor wie hun salestraining niet door kon gaan, stuurde mij dezelfde dag een enorme mooie bos bloemen toe.
Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen met betrekking tot service en hoe jij dit als ondernemer implementeert in jouw manier van werken. Reageer hieronder en maak mij en andere ondernemers blij.